Framework Deep Dive

同理心
地图

进入用户的内心。说出来的不是全部，做出来的不是全部，感受到的才是设计的真正起点。

提出者Dave Gray (XPLANE)
来源2010 年《Gamestorming》
适合阶段用户研究后期 · 产品定义前
使用时长工作坊 1–2 小时 · 个人整理 30 分钟
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01 它解决什么问题

什么时候该用它？

同理心地图最擅长处理「研究数据已经有了，但还没形成洞察」的阶段。它是从原始访谈资料到清晰用户理解的一座桥梁，帮助团队快速建立对同一用户的共识。

📝
访谈数据整理
将大量访谈笔记、录音整理成结构化的用户洞察，帮助团队形成统一的用户画像。
🌱
新产品用户洞察
在产品立项阶段快速建立对目标用户的深层理解，特别是隐性需求和情感驱动因素。
🤝
跨团队对齐
产品、设计、运营对同一用户理解不一致时，通过共同填写同理心地图建立共识。
📣
广告传播策略
营销团队可以用同理心地图挖掘用户内心真正在意的情感触点，写出更有共鸣的文案。
🌍
国际化本地化
进入新市场前，针对当地用户绘制同理心地图，发现文化差异对产品使用的影响。
📞
客服改善
分析客服投诉背后用户真实的情感状态，从「解决问题」升级到「理解感受」的服务设计。
02 框架结构

四象限，一个完整的人

同理心地图把用户分解为四个维度：说出来的话（Says）、内心真实想法（Thinks）、实际行为（Does）、情绪感受（Feels）。四个象限组合在一起，才是一个完整的人。

说 Says
用户明确说出来的话
我想要一个更简单的界面
这个功能我经常用不到
加载速度还可以再快一点
想 Thinks
内心真实但不一定说出口的想法
别人会怎么看我用这个产品？
我真的愿意为这个付费吗？
有没有更好的替代方案？
做 Does
可观察到的实际行为
只用产品的 20% 核心功能
遇到问题直接搜索外部教程
同时打开多个竞品对比使用
感 Feels
情绪感受与内心体验
学习成本让我感到焦虑
数据安全让我有些不安心
成功完成任务时有成就感
👤
用户
痛点 Pain
→ 功能复杂，学习成本高
→ 不确定数据是否安全
→ 无法快速完成核心任务
收益期望 Gain
→ 快速上手，即开即用
→ 透明的数据隐私控制
→ 完成任务后的满足感
03 来源与历史

从工作坊工具到设计标配

同理心地图起源于 Dave Gray 的创意工作坊实践，在《Gamestorming》出版后走向全球，并随着 IDEO 的推广成为设计思维工具箱中最常用的「用户理解」工具之一。

2000s
Dave Gray 早期工作坊工具
XPLANE 创始人 Dave Gray 在企业创新工作坊中开发并使用早期版本的同理心地图，帮助团队从用户视角思考问题，但工具本身尚未正式命名和出版。
2010
《Gamestorming》出版正式命名
Dave Gray 与 Sunni Brown、James Macanufo 合著《Gamestorming》出版，同理心地图作为正式工具首次以书面形式呈现，迅速在全球设计和创新社区传播。
2012
IDEO.org 推广到社会创新领域
IDEO 的社会创新部门 IDEO.org 将同理心地图引入人道主义和发展领域的设计项目，证明了其在不同文化背景和低资源环境下的有效性。
2017
更新版本加入「感受」维度独立
Dave Gray 发布同理心地图 2.0 版本，将「感受（Feels）」从其他维度中独立出来作为单独象限，更强调情感层面的用户体验研究，并增加了「痛点」和「收益」两个底部区域。
2020
数字化版本成为 Miro 最受欢迎模板
在远程协作工具爆发的背景下，同理心地图成为 Miro 平台上使用量最高的产品设计模板之一，每年被全球数百万产品团队使用。
04 真实案例

Microsoft 如何用同理心地图
重新设计 Xbox 无障碍手柄

Microsoft 在设计 Xbox 无障碍手柄之前，设计团队与 Warfighter Engaged 等残疾退伍军人组织合作，为行动障碍玩家绘制了详细的同理心地图。这个过程颠覆了团队对「游戏需求」的原有假设。

Microsoft Xbox
Xbox 无障碍手柄 · 同理心研究
2017–2018
用户画像：Alex · 28 岁 · 因战伤失去左手部分功能的退伍军人 · 游戏是维持社交圈的重要方式
说 Says
「我只是想和朋友一起玩，不需要什么特殊待遇」
「标准手柄用起来太累，我要每隔 20 分钟休息一次」
「我不想要儿童版的'简单模式'」
想 Thinks
担心朋友因为自己手速慢而觉得拖累队伍
希望有人能理解这不是技术问题，是设备适配问题
认为市面上的无障碍外设设计感太差，不想示人
做 Does
用嘴咬住手柄的一端来辅助操作
在网上购买改装配件，自己用胶带固定
把游戏时间集中在朋友较少在线的深夜，减少被观察
感 Feels
沮丧：花了比普通玩家多 3 倍的精力只为「能玩」
孤立感：游戏社群里几乎没有跟他情况相似的人
自豪：能克服障碍继续玩本身就让他感到骄傲
Alex
28岁
退伍军人
痛点 Pains
市面无障碍外设设计感差，不想示人
标准手柄长时间使用导致疲劳
朋友不理解其局限，社交压力大
改装成本高且不稳定，难以依赖
收益 Gains
游戏是社交纽带而非单纯娱乐
「能玩」本身就是胜利，不需要完美
不需要功能等同，需要体验等同
自定义适配比通用方案更有价值
关键设计转折
团队原本设计了「残疾模式」（简化操控），同理心地图揭示用户根本不需要「更简单」，而是需要「同样复杂但更适合的方式」。这驱使产品转向模块化可定制输入设备——Xbox 自适应手柄最终支持超过 19 个外接插口，让每位用户按需配置自己的专属操控方案。
05 使用步骤

六步进入用户内心

填写同理心地图的关键在于区分「用户说的」和「你推断的」。前两个象限基于真实数据，后两个象限允许基于洞察推断，最终归纳出痛点和收益。

01
确定目标用户
选定一个具体的用户角色，用真实访谈对象的画像而非模糊的「典型用户」。
›
02
收集原始素材
整理访谈录音、笔记、观察记录，用便利贴或卡片标注关键话语和行为片段。
›
03
填写「说」和「做」
这两个象限最客观，直接来自访谈原话和行为观察，不加主观解读。
›
04
推断「想」和「感」
基于前两象限的数据，推断用户没有说出口的想法和情绪体验，标注为假设待验证。
›
05
归纳痛点收益
从四个象限中提炼出真正的用户痛点和收益期望，这是地图产出的核心结论。
›
06
验证假设
对「想」和「感」中的推断设计验证问题，通过后续访谈或 A/B 测试确认或否定。
✓ 这样做
→用用户的原话填写「说」象限，保留真实语言
→区分「用户陈述的事实」和「你的解读」，分别标注
→多人共同填写，集思广益，暴露认知差异
→把「想」象限中的推断标记为假设，后续去验证
✗ 避免这些
→四个象限都写「用户觉得产品很好用」这类无效内容
→「说」和「想」象限内容完全相同，没有区分表面和内心
→没有用户调研数据，完全靠团队内部想象填写
→填完地图不形成任何产品决策就归档保存
配合使用

与这些工具搭配效果更好

用户旅程地图 — 下游承接：将用户情感认知延展为完整旅程 → 用户画像（Persona） — 下游承接：将共情洞察提炼为用户画像原型 → 情境调查法 — 验证工具：实地观察补充地图中的行为假设 → JTBD（任务驱动） — 互补使用：从情感痛点挖掘用户真实任务动机 → 日记研究法 — 互补使用：追踪用户真实场景中的情感变化 →