用户并不是带着空白的大脑来使用你的产品——他们带着从过去经验中建立的「期待地图」。当产品与这张地图吻合，界面就是直觉性的；当两者冲突，用户就会感到困惑、犯错，甚至放弃。
设计师理解产品的每一个细节——每一个按钮的逻辑、每一条流程的原因。但这恰恰是陷阱所在。设计师越熟悉系统，就越难以感知「不了解系统的用户」是如何思考的。
用户在接触任何产品时，都会从过去的经验中提取一套「内部表征」——这就是心智模型（Mental Model）。它告诉用户：「这个按钮大概是这么工作的」「这个操作应该会发生这件事」。这些预判来自他们用过的其他产品、现实世界的物理规律、以及文化习惯，而不是来自你的文档或教程。
当产品的实际行为与用户的心智模型一致，界面就是「直觉性的」。当两者冲突，用户不会去怪自己——他们会怪产品「太难用」，然后离开。心智模型框架帮助设计师系统性地研究用户的预期，然后做出「对的设计决策」而非「聪明的设计决策」。
Donald Norman 在《设计心理学》中指出，任何产品都同时存在三个模型，真正的可用性问题来自三者之间的缺口。
心智模型分析贯穿整个产品设计周期。任何涉及「用户如何理解」的决策，都应该用它来检验。
苹果的 iPhone（2007）因为「匹配现实物理心智模型」（滚动感觉像真实的物体在滑动）而改变了整个行业。但更能揭示心智模型原理的，是两个截然相反的案例。
Clippy 代表了产品历史上最经典的「设计师概念模型 vs 用户心智模型」冲突。设计师的本意是「主动帮助」，但用户的心智模型是「私人工作空间」。两个模型的根本性冲突使得 Clippy 成为用户最厌恶的功能之一，《时代》杂志将其列为「史上 50 大最糟糕的技术产品」。微软在 2007 年彻底移除了 Clippy。
讽刺的是：20 年后，AI 助手（GitHub Copilot、ChatGPT）做的是几乎相同的事情——主动提供建议。区别在于：这一次，用户的心智模型已经被「智能助手」的概念重塑了，而且用户可以「主动召唤」助手，而不是被动打扰。
传统笔记工具（Evernote、Word）的用户有一个强烈的心智模型冲突：「数据库」这个概念对大多数人来说完全陌生。Notion 的洞察是：人们理解「物理桌面」——块状的对象可以被移动、嵌套、重新排列，就像真实的纸张和便签。
Notion 用「Block」（块）作为核心概念，匹配了用户「把东西当作物件来摆放」的心智模型。曾经被传统数据库吓跑的用户，发现 Notion 的操作「感觉像是在整理真实的东西」，从而顺利建立了使用习惯。Notion 的 ARR 从 2019 年的数百万美元增长到 2021 年的超过 2.5 亿美元，在很大程度上归功于这个心智模型的精准匹配。
大多数可用性问题，本质上都是心智模型问题。以下是设计师最常犯的五个错误。
心智模型（Mental Models）概念由苏格兰心理学家肯尼斯·克雷克（Kenneth Craik）在1943年的著作《解释的本质》中首次提出，指人类用以理解和预测外部世界的内部认知表征。1983年菲利普·约翰逊-莱尔德（Philip Johnson-Laird）的同名专著奠定了认知科学基础，此后这一概念经唐纳德·诺曼（Donald Norman）的引介，深刻渗透进UX设计与产品管理实践，成为理解用户如何感知和使用产品的核心分析框架。